改進技術、優化流程、細化標準、加強監管——

智能客服:既要智能,又要友好

(資料圖)

在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中,智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時,答非所問或循環重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形,頗受消費者詬病。

在服務行業朝著精細化、多元化方向發展的今天,人們對智能客服抱有更高的期待。面對眼下智能客服出現的種種問題,各方主體要形成合力,從用戶需求出發,加快完善智能客服系統和相關技術,加強監管引導,提供更具個性化、人性化的客服服務,讓智能客服更智能。

智能客服不智能,人工客服難接通

北京市朝陽區市民王女士最近碰到一件煩心事,和機器人置上氣了。“我問的問題智能客服根本聽不懂,簡直是‘對牛彈琴’!”王女士說。

原來,王女士在某電商平臺購物,APP顯示所購商品幾天前已開始派送,但她始終未收到貨。她無論是電話聯系還是線上溝通,面對的都是智能客服。王女士說,無論用什么措辭表述問題,收到的回復永遠是快件正在派送中,“想找個人工客服投訴都費勁兒!”

家住江蘇省常州市的姚先生也有類似經歷。姚先生介紹,他曾遇上一次航班延誤,于是便在該航空公司APP上操作退票。但他聯系客服,卻只能聯系上智能客服,致使退票過程比較艱難。

近年來,隨著人工智能技術的發展,智能客服在眾多行業廣泛應用。何為智能客服?業內人士指出,智能客服是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與用戶交流的人工智能信息系統。它的底層運行邏輯是文本交互系統,簡單來講,就是把人們常見的問題加以匯編,提前備好“標準答案”,再通過捕捉用戶提問的關鍵詞進行派發。

現實中,智能客服的出現的確提供了諸多便利,但當智能客服的標準化應答無法解決遇到的具體問題時,更多用戶便轉向人工客服。然而,人工客服的接通率較低。有網友反映,即便通過排隊接入人工客服,有時為了提交信息退出聊天窗口后,又需重新排隊進入,而此時,人工客服已換人,之前提出的問題也需要重復表述。

日前,上海市消費者權益保護委員會透露,2022年全市共受理消費者投訴32萬余件。其中,智能客服“不智能”成為消費者權益保護領域的熱點問題之一。此前中國消費者協會對全國消協組織受理投訴情況進行了分析,同樣顯示智能客服“不智能”是近年我國消費者投訴熱點之一,主要問題除了答非所問或循環重復、轉人工客服接通困難等,對老年消費者不夠友好也在列。

天津市的劉大媽年近六旬,一天發現自家WiFi斷了,遂撥通了寬帶運營商的客服電話。“俺家歪發(WiFi)不嫩(能)使了。”老家是山西的劉大媽普通話不太標準,電話那頭的機器人顯然沒聽明白,重復了剛才的問題選項。

“俺要找人講話!”劉大媽說完,智能客服依然用甜美的聲音重復著剛才的問題選項。劉大媽無奈地掛掉電話,找女兒孫女士幫忙報修。

孫女士回家后,按照智能客服的層級問題,最終順利報修。“智能客服的優點很多,但有時對老年人不夠友好。不少老人講方言,有口音,如果客服無法識別,很容易答非所問。”孫女士說。

“有限”的設定難應“無限”的問題

智能客服不智能,在于“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題。

“現有的智能客服大多是建立在標準數據庫之上的標準化回答。”北京師范大學新聞與傳播學院教授喻國明表示,人的語言是多變的,關鍵詞無法準確概括。僅靠關鍵詞識別,機器是無法理解語義的。

喻國明還指出,人工智能技術現階段仍存在較大的壁壘,很少有企業自主開發,大多會選擇外包。科技公司很難針對不同企業設計不同系統,并與企業進行有效溝通和即時反饋。

專家表示,智能客服缺乏共情能力。情感計算是智能客服需攻破的一大難點,冰冷的機器人很難識別消費者個性化的提問方式和語句結構,更無法靈敏捕捉用戶的情感變化,這些都會影響用戶體驗。

雖然遭到用戶吐槽,但是智能客服卻備受企業青睞。據悉,智能客服可以做到24小時在線,極大縮短了響應時間,提升營運效率。與此同時,還能減省人工成本。

深圳一家智能客服供應商的銷售人員介紹,用于網購平臺的文字智能客服,最基礎的訓練模型費用8000元左右,里面包含5萬次調用,即可以進行5萬次回答。根據店鋪訪問咨詢量不同,使用時長也不同,但一般情況下能用3個多月,用完可以續購。“相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出,這種低階基礎版智能客服成本明顯更低。”

市面上的智能客服系統并非都不靠譜,定制率較高的產品使用起來既便捷又高效。據了解,有的企業是考慮壓縮成本,使用定制率較低的產品,甚至價格低廉的通用型智能客服,有的企業則是智能知識庫不夠完善,致使智能客服與用戶多元的語言類型匹配度低。

除此之外,業內人士指出,當前智能客服技術水平和應用千差萬別,行業內缺少針對語義識別準確率、轉接人工客服流程等技術和服務內容的統一標準。

中國消費者協會表示,智能客服是技術進步的產物,經營者在利用技術手段減少重復性勞動、提高服務普及度的同時,也應當注重與消費者有效溝通,切實解決消費者的問題。

令人擔憂的是,近年來售前“人工”、售后“智能”的情形也屢見不鮮,智能客服甚至成了某些商家的幌子,阻隔了消費者與自己之間的聯系。在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來,智能客服出現的這些問題,侵犯了消費者的合法權益。他認為,為消費者提供經營地址、聯系方式和便捷有效的投訴渠道,是電子商務經營者的法定責任和義務,相關企業不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責任。

智能與人工須有機結合

智能客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效,但如何避免智能客服答非所問?

首先要改進技術。“智能客服涉及語音識別技術、自然語言處理技術等,主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。”東南大學計算機學院教授周德宇認為,智能客服技術的改進應從兩個方面出發,即確保回復更加準確以及更加人性化。

北京郵電大學計算機學院教授王敬宇建議,進一步提升產學研協同效能,提高人工智能產品性能,降低相關產品訓練、應用成本,比如引入最新的語言大模型技術等,以提升消費者體驗。

智能客服發揮了分流作用,但“一鍵轉接”或“一觸即達”的人工客服仍十分必要。“讓消費者滿意的客服才是成功的客服。”中國消費者協會原消費指導委員會主任王前虎說,智能客服對解決一些常規問題有很大作用,但企業也要根據自身情況,搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性,要做到與智能客服有機結合。

陳音江認為,對于一些常規性咨詢問題,可通過智能客服回復,而對于那些消費者投訴等急需解決的問題,尤其是涉及人身、財產安全的問題,應優先通過人工客服解決。結合自身業務范圍和特點,企業應梳理出部分共性問題,提供智能應答服務,同時,讓消費者根據實際情況,自主選擇客服方式。

在制定智能客服技術與服務標準方面,北京航空航天大學法學院副教授趙精武建議,要立足于《互聯網信息服務深度合成管理規定》等法律法規,將其中提及的“人工標準規則”“科技倫理審查”等內容融入智能客服行業標準之中。同時,立足于具體應用場景,結合應用行業領域的監管辦法,細化智能客服的相關技術標準內容。

專家表示,監管部門要督促相關企業履行主體責任,優化客服服務流程,特別對于老年人等特殊群體,保障其便捷接入人工客服的權利。行業組織也要規范企業科學合理使用智能客服,比如規定智能客服的層級設置和接聽時長,對超出層級設置或接聽時長規定的給予處罰。

智能客服還能做更多的事情,智能客服系統應有一個“智慧大腦”,通過收集消費者反映的意見和建議,分門別類后反饋企業,幫助企業進一步改進產品和服務。中國消費者協會法律部副主任謝龍指出,“這是智能客服可以發揮的更重要的作用,不應被廣大商家忽視。”

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