題：探訪醫(yī)院里的“隱身人”：是醫(yī)者，亦是心靈守護(hù)人

中新網(wǎng)記者 張瑋

“大爺，您要去哪個(gè)科室？”

(資料圖片僅供參考)

“您好，有什么可以幫助您？”

……

伴著夏日的陽(yáng)光，走進(jìn)內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診大廳，溫暖的氣息撲面而來(lái)。

近日，內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)在全區(qū)開展“整頓行業(yè)作風(fēng)、改善醫(yī)療服務(wù)、提高群眾滿意度”專項(xiàng)行動(dòng)，中新網(wǎng)記者也走近內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院里的“隱身人”，探訪他們既是醫(yī)者，亦是患者心靈守護(hù)人的故事。

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院是內(nèi)蒙古自治區(qū)規(guī)模較大的綜合性三甲公立醫(yī)院，年門診量、住院患者人次均居全區(qū)首位。

“95后”護(hù)士田媛正在崗位上忙碌著，“以前是在導(dǎo)診臺(tái)里為患者答疑解惑，現(xiàn)在我們將服務(wù)前移，從導(dǎo)診臺(tái)里走出來(lái)，主動(dòng)上前詢問(wèn)患者的需求，雖然體力上消耗大了，但心里卻是工作帶來(lái)的獲得感和幸福感。”

圖為醫(yī)院將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)送到群眾身邊?！?nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院供圖

3年前，護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的田媛來(lái)到這家醫(yī)院工作，從此以后，盡全力幫助患者解決問(wèn)題成了她的習(xí)慣。對(duì)她而言，能看到患者及家屬在自己的幫助下及時(shí)就診、舒展眉頭便是驕傲。

在醫(yī)院門診一樓大廳西側(cè)有一間幾平方米的“話療室”，這里可謂是這家醫(yī)院的“明星科室”，“藏”在這間小屋子里的白衣天使們發(fā)揮著大大的能量：只要患者有訴求，都可以來(lái)這里找尋答案、尋求幫助。

辦事干脆利落、語(yǔ)氣溫婉親和的狄娜便是這里的“心靈治療師”?！?005年一入職就在老年醫(yī)學(xué)科工作，可能和老人們打交道多了，不自覺地就習(xí)慣放慢節(jié)奏，和患者溝通，心平氣和才能更好地解決問(wèn)題。”

2021年，“一站式”患者綜合服務(wù)中心正式成立，狄娜選擇來(lái)到這里。她說(shuō)，她是為了更近距離地了解和關(guān)注患者的需求。

“來(lái)醫(yī)院的無(wú)論是患者還是家屬常常會(huì)有焦慮、無(wú)助等情緒，我們的工作就是希望他們能感受到醫(yī)院的溫度?！钡夷孺告傅纴?lái)。

圖為工作人員引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。　內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院供圖

在“一站式”患者綜合服務(wù)中心工作這幾年，狄娜遇到過(guò)感動(dòng)到掉眼淚的患者，也遇到過(guò)著急到大哭的患者，而讓她印象最深的是一位孕婦。

“當(dāng)時(shí)這位孕婦是獨(dú)自一人來(lái)醫(yī)院給母親取CT片，她擔(dān)心CT室的輻射影響肚子里的寶寶，就求助到我們。當(dāng)我?guī)退哑尤』貋?lái)的時(shí)候，她特別感動(dòng)地說(shuō)‘你們成立的中心真的很有意義’?！彪m然時(shí)過(guò)境遷，但當(dāng)?shù)夷然貞浧饋?lái)仍會(huì)不自覺笑起來(lái)。

丟東西的、郵寄病歷的、找不著大夫的……在狄娜看來(lái)，她所做的工作雖然瑣碎，但是成就感滿滿?！懊棵靠粗M(jìn)門時(shí)愁眉不展、離開時(shí)心情舒暢的這些患者，我真的是打心底里高興?！?/p>

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院一站式患者綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崔旭輝向記者介紹，服務(wù)中心負(fù)責(zé)完成電話、網(wǎng)絡(luò)、咨詢、轉(zhuǎn)診等群眾來(lái)電來(lái)訪的接待和安排，并將來(lái)訪群眾提供的資料進(jìn)行詳盡地收集、登記和整理。

“這里的工作人員不僅需要熟悉院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、收費(fèi)價(jià)格及相關(guān)科室的業(yè)務(wù)知識(shí)等情況，還需要熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及溝通能力、就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸。”崔旭輝如是說(shuō)。

官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“一站式”患者綜合服務(wù)中心自成立以來(lái)，共接待患者55242人次，使得醫(yī)院的投訴率降低了50%。

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院黨委書記張立東表示，近期，醫(yī)院賦能“雙心工程”，打造患者滿意職工溫暖的人文醫(yī)院。“通過(guò)這項(xiàng)工程的實(shí)施，患者能在就醫(yī)過(guò)程中得到慰藉和幫助，醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益也能得到進(jìn)一步保護(hù)，這樣可以使醫(yī)療安全保障水平逐步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效。”(完)

關(guān)鍵詞：