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穆姍

5月21日，有網友在社交平臺發帖稱，在搭乘國泰航空時，發現有空乘人員歧視非英語乘客。一名乘客“想要向‘只會英文’的乘務員拿毛毯”，因為英語表達不流暢，受到空乘人員私下嘲笑；另有乘客嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到不耐煩的回答。5月23日晚，國泰航空發布聲明，對三名涉事的空中服務員予以解聘。

“不能用英語說出毛毯，就不能得到它”，如此邏輯令人匪夷所思，缺乏起碼的職業道德；私下毫無顧忌地嘲笑，缺乏對乘客應有的尊重，更是赤裸裸的服務歧視。如果不會說英語，就享受不到本該提供的服務，那誰還愿意乘坐這樣的航班？乘務人員“看人下菜碟”，傷害的是乘客利益，損害的也是航空公司的形象。據報道，空乘歧視非英語乘客已非一起，國泰航空對員工的管理，顯然有漏洞。

服務行業，無論是在空中還是在地面，溫暖相向、善意溝通都是必備的素質。盡力滿足乘客的合理訴求，是空乘人員最基本的職業要求。無論乘客用哪種語言，服務人員都該一視同仁。航空公司大多在全球運營，尊重和包容的原則應是員工上崗前培訓的重點，員工應該知曉乘客英語水平的高低不應成為對其進行服務和理解的障礙，更不能取笑、輕慢乘客，哪怕私下歧視。

即使乘客英語不夠流利，乘務員完全可以通過手勢等肢體語言進行良好溝通。視頻和音頻顯示，空乘人員顯然能夠清楚了解乘客需求，非但沒有盡職盡責完成分內事，反而冷嘲熱諷。不會講英語、粵語怎么就成了被嘲笑的對象？歧視非英語乘客，顯然不只是語言偏見。

任何歧視和嘲諷，都是極大冒犯。按照國際通行的規則，各航空公司都應擁有有效的投訴和監督機制，以便乘客能夠報告歧視行為并得到合理處理。同時，為確保航空公司遵守平等對待和反歧視的準則，監督機構也會視具體情節進行處理。國泰航空應深刻反思，徹底清除乘務人員心中的不平等、不恪盡職守的痼疾。(北京晚報)

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